Интервью

Сервис - как главное конкурентное преимущество

Интервью с директором Сервисного Центра Компании «САН»

Сервисное обслуживание в последнее время становится одним из самым главных факторов при выборе оборудования. А именно качество, быстрота обслуживание, склад запасных частей, квалифицированность сотрудников, близость расположения сервисной службы. Сервисный Центр компании «САН» на данный момент является самым масштабным из аналогичных в Европе. О деятельности Центра рассказывает Директор Сервисной службы «САН», ЛЮБИМОВ Владимир Владимирович.

Владимир Владимирович, что Вы можете рассказать о Вашей сервисной службе?

Наша сервисная служба взяла свое начало с самой первой поставки широкоформатного оборудования марки Infiniti. На данный момент это самая популярная марка широкоформатных сольвентных принтеров, представленных на рынке стран СНГ. Центральное подразделение Сервисной Службы находится в городе Новосибирске. Уже более двух лет функционирует наш полнофункциональный филиал в Москве. Географически сложилось так, что европейскую часть России обслуживает Московский центр, вся остальная область за Уралом попадает в юрисдикцию Новосибирска. Но это если брать только Россию, в Киеве мы открыли свой полноценный филиал, с самостоятельной сервисной службой. Уже больше года у нас функционирует сервисный центр в Китае, в городе Урумчи. В апреле этого года открылся очередной филиал в Шеньжене на юге Китая и уже полным ходом обслуживает наших зарубежных пользователей. На данный момент штат службы насчитывает 45 сотрудников. Это вдвое больше чем в прошлом году. У нас есть свой отдельный учебный центр, где мы обучаем сервисных инженеров и технических специалистов своих клиентов. Отдельный шоу-рум, где представлены различные модели и виды оборудования. На базе Сервисного Центра функционирует своя химическая лаборатория, а также отдел разработок.

Почему Вы решили открыть столько сервисных служб? Ведь в основном другие компании, стараются иметь технических специалистов только в одном городе.

Эта позиция в корне своем ошибочна. Мы живем в самой большой стране мира. Наша территория простирается от Калининграда до Камчатки. Разница часовых поясов составляет 10 часов. А это ведет к тому, что централизованный сервис будет предоставляться не на равных условиях. В некоторые города, возможно, попасть только на самолете. А это означает и высокие издержки для клиента, и потерянное время в пути на поезде, как для нашего клиента, так и для нашего Центра, который лишается специалиста на время этой командировки. И скажу больше - двух сервисных центров для нашей страны просто мало. Мы работаем сейчас активно с СНГ, осваиваем далекие уголки нашей страны, которым тоже необходимо обслуживание и оперативное реагирование на вызов. Наше оборудование размещено более чем в 200 городах. В связи с этим мы намереваемся организовать филиалы Сервисного Центра в крупных городах, в которых у нас уже есть оборудование. И зона охвата должна быть у каждого центра такой, чтобы любой клиент находился максимум в одном дне пути на наземном виде транспорта (поезд, автобус, автомобиль).

А в каких городах Вы будете размещать Сервисные Центры?

Первый на очереди город Таллинн, открывающий нам легкий доступ в Прибалтику и страны восточной Европы. В России это Иркутск, в котором у нас достаточно клиентов, и он охватывает большой район, который тяжелее покрыть из Новосибирска. Санкт-Петербург - стратегически важный для нас город. Размещение там дает нам возможность более оперативного обслуживания клиентов Северо-Западного региона России. За ними идут Казань, Екатеринбург и Краснодар. И это лишь ближайшие наши планы. Уже открыт сервисный центр в Украине в Киеве.

Рассказывая о сервисном центре, Вы сказали что на данный момент его штат - 45 сотрудников. Не много ли это для столь специфичной отрасли?

Скорее мало, так как потребность в квалифицированных специалистах только растет. Мы не ограничиваемся лишь сервисным обслуживанием, в узком понимании этого слова - инсталляциями и обслуживанием. Масштаб выполняемых нами задач включает проверку и настройку оборудования на наших площадках перед отправкой к клиенту. Делается это специально для того, чтобы клиент получал полностью рабочее протестированное оборудование, за работу которого мы несем ответственность. И это не пустые слова. Качество нашей работы подтверждают отзывы наших клиентов. Очень часто мы получаем запросы клиентов с просьбой взять то или иное оборудование, приобретенное у других производителей, на обслуживание в нашем Центре. После первого же месяца работы с нами такие клиенты отмечают отличную оперативную работу. А ведь им есть, с чем сравнивать, учитывая предыдущий опыт общения с другими компаниями.

Вы упомянули структуру Вашего Сервисного Центра. Расскажите пожалуйста о ней подробнее.

У нас существует предпродажная проверка оборудования перед отгрузкой его клиенту. И этим занимаются сервисные инженеры. Мы организовали учебные классы, где инженеры-преподаватели обучают стажеров, или же проходят повышение квалификации сами сервисные инженеры. Я уже говорил о большом шоу-руме, где у нас представлены самые популярные модели широкоформатных принтеров Infiniti, лазерно-гравировального оборудования, фрезерно-гравировальные станки, режущие плоттеры, термопрессы, машинки для склейки баннеров, принтеры для печати по текстилю, графопостроители и многое другое. Все это оборудование служит как для наглядной демонстрации клиентам, так и для отработки практических навыков при обучении стажеров и технического персонала клиентов. Да и всегда удобно, когда под рукой есть такое же оборудование, которое стоит у клиента, чтобы проверить технические нюансы в случае сложной ситуации.

Помимо шоу-рума в нашем Сервисном Центре есть свое подразделение по исследованиям и разработке, так называемый R&D департамент. Это подразделение занимается новыми разработками, в которых мы отталкиваемся от последних технологий, которые еще не вошли в широкое применение. Мы анализируем существующие на рынке технологии и используем этот опыт в своих разработках. Например, мы совершенствуем печатные системы для наших машин. В ближайшем будущем планируем запустить в производство системы автономной очистки воздуха для производственных помещений, где работают сольвентные принтеры. Плюс этого аппарата будет в том, что исчезнет необходимость монтировать вытяжную систему для снижения концентрации сольвентных испарений в помещении. Также аппарат будет мобильным, производительным и главное - недорогим.

Помимо R&D, у нас есть химическая лаборатория, в которой мы проводим исследования сольвентных чернил разных производителей и проводим контроль качества поступающие партии чернил от наших поставщиков. На основе исследовательских данных химической лаборатории была разработана и опробована экспериментальная формула сольвентных чернил собственного производства. И, надо заметить, результаты тестов оказались потрясающими! Мы разработали формулу чернил, адаптированных именно под российские климатические условия и превосходящие свои аналоги по всем параметрам. В июне мы запускаем собственное конвейер и станем первым в России заводом по производству сольвентных чернил.

Сколько единиц оборудования обслуживает Ваша компания?

На данный момент это более 350 единиц широкоформатных сольвентных принтеров, более 150 фрезерно-гравировальных станков, около тысячи режущих плоттеров. Последнее время мы наблюдаем, резкий рост интереса клиентов к лазерно-гравировальному оборудованию и на данный момент установили уже несколько десятков и этих машин. Направление лазерной гравировки очень интересное и перспективное и мы думаем, что далее оно займет достойную позицию на рекламном рынке.

Владимир Владимирович, расскажите пожалуйста, какие у Вас планы развития на текущий год?

В этом году у нас, как никогда много работы. Это открытие новых сервисных центров в городах России и СНГ, о которых я говорил ранее. Открытие собственного завода по производству сольвентных чернил. Также это создание полноценного Call-центра. В нашем понимании это не просто прием звонков. Это консультации клиентов по различным вопросам технического, технологического характера по всем видам поставляемого нами оборудования. Связь будет осуществляться всеми современными способами общения, а именно помимо центра в Новосибирске, есть прямой московский телефон сервисной службы. Также это ICQ, Skype, MSN, видеоконференции, голосовые чаты, e-mail, web-сайт Центра, форум, FAQ и т.д. Другими словами мы общаемся с нашими клиентами по всем удобным для них каналам и на понятном языке. Кстати наша Сервисная Служба разговаривает более чем на 20 языках мира.

Помимо этого, в планах у нас стоят задачи по открытию «ШКОЛЫ ПЕЧАТНИКА», проблема квалифицированных печатников сейчас у нас в стране стоит очень остро. А ведь правильно послать файл на печать мало, еще необходимо разбираться в растровых программах, знать теорию цвета, уметь пользоваться спектрофотометром и специальным для него программным обеспечением, уметь правильно готовить файл к печати, правильно ухаживать как за принтером, так и за печатающими головами и многое, многое другое. Первые курсы по искусству широкоформатной печати будут организованы уже в этом году и в этом мы тоже будем первыми. На курсы будут приниматься не только клиенты, которые приобрели у нас оборудование. Обучение будет заключать в себе также много общей информации о «широкоформатке». Мы будем и дальше продолжать радовать наших клиентов и всех интересующихся новыми статьями, публикациями и научными исследованиями от нашего Сервисного Центра компании «САН». С ними Вы сможете ознакомиться на страницах журналов, а также на нашем сайте.

Официальный представитель
Fei Yeung Union Digital Technology (Shanghai) Co., Ltd.
ООО “САН УКРАИНА”: г.Киев ул.Вискозная 17 оф.5,7.